- Tujuan : Menindaklanjuti banding dan keluhan yang terjadi
- Ruang Lingkup : Banding dan keluhan
- Acuan : PM – 9.7 dan 9.8
- Penanggung Jawab : Manajer Mutu & Administrasi
- Prosedur :
Banding
- Pelaku agribisnis/klien mengajukan banding.
- Pelaku agribisnis/klien mempresentasikan banding kepada LSSM Bebi.
- Berdasarkan permohonan banding Ketua LSSM menugaskan Manajer Mutu & Administrasi untuk menindaklanjuti.
- Langkah awal yang dilakukan yaitu membentuk tim banding.
- Anggota tim banding terdiri dari personel yang berasal dari LSSM Bebi dan dari luar LSSM Bebi. Tim banding dari LSSM Bebi bukan personel yang melakukan audit atau pembuat keputusan sertifikasi. Jumlah anggota tim banding tergantung pada bobot permasalahannya.
- Tim melakukan validasi terhadap permohonan banding yang diajukan.
- Tim melakukan investigasi untuk menentukan tindakan apa yang akan dilakukan dengan mempertimbangkan hasil banding sebelumnya bila pernah terjadi.
- Tim menandai dan merekam banding termasuk tindakan yang diambil
- Tim memantau tindakan koreksi dan korektif yang diperlukan.
- Tim melaporkan hasil investigasi kepada ketua.
- Hasil investigasi harus obyektif.
- Hasil keputusan banding disampaikan kepada pemohon oleh LSSM Bebi.
- Proses penanganan banding dpublikasikan melalui website agrimandirilestari.co.id
Keluhan
- Proses penanganan keluhan sebagaimana PM 9.8
- Berdasarkan keluhan yang disampaikan ke lembaga, Ketua LSSM menugaskan MM untuk menindaklanjuti.
- Langkah awal yang dilakukan yaitu memebentuk tim guna melakukan evaluasi terhadap keluhan yang bersangkutan.
- Tim yang ditunjuk adalah bukan personel yang terlibat sebelumnya.
- Tim harus mengkonfirmasi keluhan tersebut kepada pembuat keluhan terkait dengan sertifikasi atau sistem manajemen.
- Penyampaian tindak lanjut hasil keluhan dilakukan pada waktu yang tepat
- Proses penanganan keluhan dapat diakses publik setelah mendapatkan persetujuan dari kedua belah pihak sepanjang tidak menyangkut rahasia klien.
- Keputusan terhadap keluhan disampaikan kepada klien
- Dalam penanganan keluhan minimal menyangkut elemen dan metode, garis besar proses dalam menerima, memvalidasi, investigasi dan menentukan tindakan yang diambil.
- Menandai dan merekam keluhan.
- Menjamin tindakan koreksi dan korektif yang telah dilakukan.
- LSSM Bebi bertanggung jawab terhadap tindakan hasil keluhan.
- Tim mencari informasi tambahan di luar penyampai keluhan untuk melengkapi data keluhan sebagai dasar verifikasi dan validasi keluhan.
- Bila diinginkan oleh pihak yang mengajukan keluhan LSSM Bebi memberikan laporan kemajuan hasil penanganan keluhan.
